Ils expliquent également comment ce changement a influencé le lancement de Pi by MTN, un opérateur de réseau numérique qui offre aux clients un moyen transparent, basé sur des applications et sur le Web, de gérer la connectivité mobile et domestique via un seul compte.
Q : Quels sont les changements les plus importants que vous constatez aujourd’hui dans la manière dont les consommateurs utilisent les services de connectivité ?
Arthur Goldstuck : Le changement le plus important est que les consommateurs ont cessé d'accepter ce qu'on leur donne. Les télécoms ont toujours fonctionné sur un principe simple : voici votre forfait, à prendre ou à laisser. Ce modèle ne fonctionne plus vraiment pour les consommateurs. Les gens s'attendent désormais à ajuster les services en fonction de l'évolution de leurs besoins, qu'il s'agisse d'une mise à niveau, d'un déclassement ou d'une annulation, sans franchir d'obstacles.
Nous avons déjà constaté ce comportement dans le domaine du streaming et du secteur bancaire. L'Afrique du Sud n'est pas non plus en retard sur ce point ; les utilisateurs prépayés gèrent leur propre connectivité depuis des années. La différence est désormais que les attentes ont été reportées sur les services postpayés et fixes.
Ernst Fonternel : Les clients ont changé plus rapidement que les modèles de télécommunications traditionnels n'ont pu évoluer. Ils gèrent déjà leur argent, leurs achats et leurs divertissements en temps réel. Il est donc naturel de s'attendre à ce que la connectivité se comporte de la même manière.
C'est ce qui a façonné Pi. Il a été conçu pour donner aux clients un contrôle plus direct – de l’intégration instantanée à la gestion numérique des services, en passant par le suivi de l’utilisation en temps réel et l’ajustement des plans en fonction de l’évolution de leurs besoins.
Q : Comment les services par abonnement et à la demande ont-ils modifié les attentes des consommateurs ?
Arthur Goldstuck : Les services d'abonnement ont réinitialisé les attentes. Si vous pouvez annuler Netflix à minuit et que le service disparaît presque instantanément, cela devient votre point de référence. Dans ce contexte, un contrat mobile de 24 mois avec pénalités commence à paraître dépassé. Le changement ne concerne pas seulement le prix, mais aussi la question de savoir qui détient le pouvoir. Le prix compte toujours, mais la flexibilité est de plus en plus tout aussi importante – parfois plus.
Ernst Fonternel : Les utilisateurs plus jeunes et actifs sur le plan numérique remodèlent ce à quoi ressemble la valeur. Ce n'est plus seulement une question de prix. Les clients apprécient de plus en plus la transparence, la flexibilité et la capacité d'adapter les services en temps réel. Les gens veulent savoir exactement ce qu’ils obtiennent, le changer quand ils en ont besoin et éviter de se retrouver enfermés dans quelque chose qui ne correspond plus à leur mode de vie.
Q : Pourquoi les télécommunications ont-elles traditionnellement évolué plus lentement que les autres industries numériques ?
Arthur Goldstuck : Il y a un mot qui explique pourquoi les télécoms évoluent plus lentement : infrastructure. Et le coût de cette infrastructure est un facteur très réel. La construction d'une couverture réseau dans toute l'Afrique du Sud nécessitait des milliards d'investissements, et les opérateurs avaient besoin de revenus prévisibles et à long terme pour justifier ces dépenses. C'est pourquoi les contrats à durée déterminée ont longtemps eu un sens financier.
Le défi est désormais que la majeure partie de cette infrastructure est déjà en place, mais le modèle de service n'a pas toujours évolué au rythme nécessaire. Pendant ce temps, les technologies financières, le streaming et d’autres services à la demande ont normalisé l’accès mensuel à faible friction.
Il n’est donc pas surprenant que les gens commencent à se demander pourquoi la connectivité semble encore plus rigide que les autres services numériques.
Ernst Fonternel : C'est exactement pourquoi une expérience autonome axée sur le numérique était importante. Pi nous a donné l'opportunité de concevoir dès le départ le client numérique d'aujourd'hui, plutôt que de moderniser une nouvelle expérience sur d'anciennes méthodes d'engagement. Les clients bénéficient toujours de la fiabilité du réseau MTN, mais l'expérience elle-même est conçue pour paraître plus simple, plus rapide et plus adaptable dès le départ.
Q : Au-delà du prix, qu’attendent réellement les consommateurs des fournisseurs de connectivité ?
Arthur Goldstuck : La transparence est essentielle. Les gens veulent savoir ce qu’ils paient, quand cela expire et comment les changements les affectent.
L’autre grand atout est la simplicité, pouvoir tout gérer sans avoir besoin d’appeler un centre de contact. Le prix fait toujours partie de l’équation, mais l’expérience devient le véritable différenciateur. Les prestataires qui facilitent les choses sont généralement ceux avec lesquels les gens restent.
Ernst Fonternel : La simplicité était au cœur de Pi depuis le début. Au lieu d’ajouter de la complexité aux modèles existants, l’accent a été mis sur la clarté et le contrôle.
Les clients peuvent voir ce qu'ils ont acheté, suivre leur utilisation en temps réel, voir comment leurs données, leurs minutes ou leur temps d'antenne sont utilisés et tout gérer eux-mêmes. Cela fait passer la connectivité d'un élément que les clients ne réconcilient qu'après coup à un élément qu'ils peuvent gérer activement au fur et à mesure qu'ils l'utilisent.
Q : Les consommateurs commencent-ils à penser la connectivité différemment ?
Arthur Goldstuck : On s'est éloigné de l'ancien modèle rigide. La pandémie l’a accéléré : la connectivité est soudainement devenue aussi essentielle que l’électricité pour le travail, l’éducation et la vie quotidienne. Ce faisant, les gens ont commencé à appliquer les mêmes attentes qu’ils avaient déjà à l’égard d’autres services numériques : clarté, flexibilité et contrôle.
Ce qui ressort en Afrique du Sud, c’est à quel point ce comportement est devenu courant. Cela ne se limite pas aux utilisateurs aux revenus plus élevés : des années d'utilisation du mobile prépayé ont appris à un groupe beaucoup plus large de consommateurs à gérer activement leur propre connectivité.
Ernst Fonternel : Nous constatons que de plus en plus de clients se tournent naturellement vers les canaux numériques et l'autogestion. Ils veulent une visibilité en temps réel, des moyens plus simples de gérer plusieurs lignes et moins de surprises, notamment en ce qui concerne ce qu'ils paient, ce qu'ils ont utilisé et ce qui se passe ensuite.
Ce changement est exactement ce pour quoi Pi a été conçu : une application, un compte et une manière plus claire de gérer la connectivité mobile et domestique.
Q : Quels obstacles subsistent encore aux modèles de télécommunications entièrement numériques ?
Arthur Goldstuck : L’accès aux appareils est l’un des plus importants. Au-delà, la culture numérique constitue un défi, notamment en dehors des métros. Il y a aussi un manque de crédibilité à combler. Pour de nombreux consommateurs, cela remonte à des décennies : des expériences telles que l’expiration des données ou une facturation inattendue ont laissé les gens se sentir brûlés, de sorte que tout ce qui semble trop beau pour être vrai suscite un scepticisme compréhensible.
La seule façon de surmonter ce problème est de faire preuve de cohérence et de prouver au fil du temps que la simplicité et la transparence sont réelles – et qu'il ne s'agit pas simplement d'une promesse marketing.
Ernst Fonternel : La prévisibilité est également essentielle. Les gens veulent avoir l’assurance que ce qu’ils voient correspond à ce qu’ils paieront. L'objectif est de faciliter la gestion quotidienne, qu'il s'agisse d'ajuster les services mensuellement, de simplifier les paiements ou d'aider les familles et les petites entreprises à gérer plusieurs lignes en un seul endroit. Pour Pi, l’objectif est que les clients se sentent en contrôle avant, pendant et après leur achat.
Pi est un opérateur de réseau numérique qui permet aux clients de gérer la connectivité mobile et domestique via une seule application et une seule plateforme Web. Construit sur le réseau MTN, il est conçu autour de la flexibilité, de la transparence et du contrôle en libre-service en temps réel.
Les clients peuvent s'inscrire instantanément via eSIM ou SIM physique, gérer leurs forfaits de mois en mois, ajouter des lignes supplémentaires pour les membres de la famille et suivre l'utilisation en temps réel via l'application Pi. Les forfaits mobiles commencent à partir de 5 Go pour R99 par mois, tandis que les options de connectivité domestique vont de 200 Go à 1 To sur la 5G.
Instagram : https://www.instagram.com/pibymtn/
Facebook : https://www.facebook.com/PiByMTN/
